Оригінал: Why you shouldn't ask 'Why?' in a usability test
Автор: Грет Хіггінс (Gret Higgins)
Переклад: Максим Додчук
У 2007 році відзначався ювілей важливий для модераторів юзабіліті-тестування. В класичних дослідженнях тридцятирічної давності психологи показали, що люди дуже погано можуть пояснювати причини свого вибору. Тому юзабіліті-тестування концентрується на тому, що люди роблять, а не на тому, що вони говорять. Так чому ж так багато модераторів продовжують запитувати під час тестування «Чому?»
Проблеми питання «Чому?»
Дуже заманливо під час юзабіліті-тестування запитати у користувачів, чому вони вважали за краще ту чи іншу дію. Нам це справді цікаво. «Чому ви обрали цей пункт?», «Чому не спробували скористатися пошуком?», «Чому ви вибрали посилання «Про нас», а не «Зворотній зв'язок» ?»
Ставлячи питання такого роду, ми припускаємо, що люди можуть пояснити причини своєї поведінки. Ми думаємо, що користувач знає, чому він вибрав посилання «Про нас», а нам потрібно лише допомогти йому виявити цю причину.
Класичне дослідження Нісбетта і Вільсона
Насправді є ціла безліч доказів того, що люди дуже погано розуміють причини своєї поведінки. Тридцять років тому Річард Нісбетт (Richard Nisbett) і Тімоті Вільсон (Timothy Wilson) провели дослідження поруч з магазином в Мічиганському місті Енн Ербор (Ann Arbor). Поряд з цим магазином дослідники поставили стіл з табличкою «Дослідження споживчої оцінки». На столі були розташовані чотири пари жіночих панчіх, позначені буквами A, B, C і D зліва направо. Більшість людей (40%) віддали перевагу D, а найменша кількість – А.
Насправді ж всі панчохи були однаковими. Причина того, що більшість людей вибрали D, проста: вплив розташування на вибір. Дослідники знали, що люди при виборі будуть схилятися до правого боку. Але коли людей запитували, чому вони віддали перевагу саме цю пару панчіх, вони відзначали такі властивості як кращу якість в’язки, щільність або еластичність. Дослідники навіть запитували людей (крім студента псіхфака, який знав про вплив розташування), впливало чи розташування речей на їх вибір. Всі опитані люди заперечували цей вплив. Замість нього люди придумували правдоподібні обгрунтування свого вибору.
Обгрунтування краси
В опублікованому в журналі «Наука» два роки тому суміжному дослідженні Петер Йохансон (Petter Johansson) з колегами показали схожу ситуацію. У цій роботі експериментатор учаснику показував дві фотографії різних жінок і просив вказати на більш привабливу. Далі, з точки зору досліджуваного людини, експериментатор віддавав вибрану фотографію, а другий відкладав, і просив обгрунтувати зроблений вибір.
У таємниці від досліджуваного експериментатор був фокусником і, використовуючи спритність рук, він насправді показував фотографію менш привабливої жінки. А люди питали випробуваного, чому він вибрав цю фотографію.
Дивно, що навіть коли фотографії були несхожими, більшість досліджуваних (73%) не помічали, що тепер вони тримають в руках фотографію, з жінкою, яку вони вважали менш привабливою. Ще більш цікаво, що вони давали «пояснення» своєму вибору. Приміром, вони могли сказати: «Так-так, я вибрав цю фотографію, тому що мені подобаються блондинки», навіть якщо насправді випробуваний вибрав (на відкладеної експериментатором фотографії) брюнетку. Як і у фальшивому дослідженні споживчої оцінки люди придумували причини для обґрунтування свого вибору.
Що це означає для юзабіліті-тестування
Інтерпретуємо наші знахідки у світлі юзабіліті-тестування. Коли ми запитуємо користувача «Чому ви обрали цей пункт?», Він замислюється і дає відповідь. Але він може не мати свідомого доступу до причини свого вибору. І, як показали дослідження, користувач навряд чи скаже, що не знає. Він придумає пояснення своєї поведінки, пояснення, яке може бути дуже схоже не правду, але насправді єю не є.
Це не найкраща основа для прийняття рішень щодо дизайну.
Дослідження, подібні цим, показують, що ми не повинні питати «Чому?» при юзабіліті-тестуванні. Замість цього тестування має фокусуватися на міжнародному стандартному визначенні юзабіліті, як «ступеня ефективності, продуктивності та задоволеності, з якими продукт може бути використаний певними користувачами в певному контексті використання для досягнення певних цілей».
Наприклад, це може означати:
- Чи може людина вирішити своє завдання?
- Скільки часу у нього це займає?
- Скільки помилок він здійснює по ходу своїх дій?
Фокусуючись на тому, що люди роблять, а не на тому, що вони говорять, юзабіліті-тестування займає унікальне місце серед методів дослідження споживачів. Коли ви запитуєте «Чому?», Ви зводите нанівець цінність юзабіліті-тестування, і ви можете почати змінювати свій дизайн, керуючись невірними причинами.
Послухайте коментарі користувачів в будь-якому випадку, але не забувайте зіставляти їх з поведінковими даними.
Посилання
Nisbett, R.E. and Wilson, T.D. (1977). "Telling more than we can know: Verbal reports on mental processes". Psychological Review, Vol 84 pp 231-259.
Johansson, P., Hall, L., Sikstrom, S. and Olsson A. (2005). "Failure to Detect Mismatches Between Intention and Outcome in a Simple Decision Task". Science, Vol. 310. no. 5745, pp. 116-119